中免集团“春节坚守者”，用责任担当书写别样团圆答卷

当朋友圈被三亚的阳光、沙滩和免税购物刷屏，当游客们提着大包小包满载而归的时候，在中免集团三亚国际免税城各一线岗位上，销售员用微笑迎接每一份期待，物流小哥用脚步丈量每一次转运，客服人员用声音化解每一个疑问，安防人员用警惕守护每一份安全，工程物管团队用细致保障每一处运转。他们不是不想回家，不是不想与家人团聚，只是选择了另一种方式“过年”――用坚守，为广大游客的假期添一份安心与美好。

热诚服务赢顾客好评

春节值守期间，销售部RLK店长党员陈乔红坚持“服务过程有温度”“应答响应有速”“问题解决有力度”的“服务三度”自我要求。她耐心周到的服务得到了一对母女的称赞：“春节客流这么大，还能做到十分耐心的引导和服务，我和孩子都很开心，你们的服务真好。”

陈乔红说：“能够帮助顾客选购到满意的商品，为孩子们和家人留下美好的购物回忆，我就觉得一切都值得。”

面对顾客的赞誉，她谦逊地回应："能让您和孩子们拥有愉快的购物回忆，就是我工作的意义所在。"

为应对客流高峰，提升顾客购物体验，客户管理部在A区前台紧急增设临时便民服务点，推出婴儿车、轮椅免费租借及人工行李寄存服务。据统计，便民服务点日均服务超千人次，物品租借服务使用率达100%。店面客服专员刘峻瑜以饱满的热情投入服务工作，细心调试婴儿车确保孩子舒适，主动将轮椅推至行动不便的老人身边，为每一位顾客提供贴心服务，获得广泛好评。

轮流值守提供及时救助

大年初二，一位顾客在卖场内被婴儿车撞伤脚后跟，客户服务中心护士倪娜第一时间赶到现场，迅速做好受伤部位的应急检查处置，并协助家属将顾客安全送上返程车辆，贴心的服务和陪伴，获得了顾客及家属的赞扬。春节期间，客户服务中心护士李韵利、倪娜、陈洪凡三人轮流值班，共处置21起突发事件，她们冷静应对，为33位顾客提供了紧急医疗服务，成为这个春节里最温暖、最可靠的守护者。

提前返岗做好服务保障

大年初三的清晨，当大多数人还沉浸在节日的团圆氛围中时，黄金鹅店长吴小芳已经踏上了开往三亚的动车，奔赴工作岗位，开启她新年的第一场“战斗”。春节期间，中免集团三亚国际免税城迎来了客流高峰，作为店长，她不仅要协调店内工作，还要关注外场情况，帮助顾客选购商品、领取消费券。尽管忙碌，难免有接待不周的时候，但顾客的一句“理解”，让她倍感温暖。吴小芳说：“看到顾客笑着走出店面，就是对我们服务最大的肯定。”

专业热情传递中免温度

在MONCLER专柜前，总能看到王隆忙碌的身影。作为一名党员，他积极做好表率，主动请缨春节值守，每当顾客进店，他总是以微笑热情迎接。他深入钻研MONCLER品牌文化和产品特点，从羽绒服的制作工艺到保暖性能的科技元素，他都能娓娓道来。无论是款式选择、尺码适配，还是保养建议、搭配技巧，他都能给出专业建议，帮助顾客找到最心仪的款式。作为一名资深销售员，他以专业的销售本领向顾客传递着中免的服务温度。

勇挑重担化解售后舆情

春节期间，客户管理部售后管理团队中处理高危客诉组的陈俊杰、余佳、孙宇七人，勇挑减少售后舆情工作重担，与三亚市政府服务热线合作，驻场办公，快速响应客诉，通过综合分析、紧急预判和迅速处理，成功化解33起突发舆情投诉。成为企业口碑的坚强“守护者”。

加班加点保障接驳任务

春节期间，“四季临时停车场”格外繁忙，日均停车量高达2500余辆，客户管理部礼宾司机团队全天候保障顾客往返于停车场和免税城间的接驳工作，日均服务顾客3000余人次；此外，专门增加了免税城一期与二期的往返接驳服务，日均往返70余次，接驳顾客800余人次。

及时高效保障物流高效运转

春节期间，三亚国际免税城货流激增，物流部各团队全力保障货品供应、分拣及配送提货等工作。仓储组长党员谭晓苇从除夕到初六坚持在岗，制定轮值机制，带领团队全力保障店面货品供应。分拣配送仓综合组的郭丙献和符忠熠时刻关注航班信息变化，确保每一票货物都能及时送达指定提货点，初四当天，俩人更改了因航班行程调整造成的418票的货品运送时间。正月初八，邮寄提货业务量迎来春节期间的最高峰，单日订单高达10541票。杨锦毅、刘俊威、黄浩、胡小双四位同事全力以赴，严谨细致地核对称重数据，精准高效地完成每一票商品交付，确保顺丰快递顺利交接，保障物流高效运转。

坚守岗位提供整洁安全购物和工作环境

春节期间，工程物管一部各团队开启“守护模式”。物业管理副经理蒲咸平已连续14年在春节期间坚守工作岗位，为确保这些设备在春节期间正常运行，他带领团队提前进行了全面检查，反复确认参数正常、线路无隐患，避免任何故障。

环境品质专员李志强除了做好保洁工作，还时刻关注着顾客的需求和体验，为顾客提供购物指引、热水点位指引，并协助处理婴儿护理等特殊情况，确保他们购物顺利、舒适。他说：“虽然不能回家团聚，但能在岗位上服务大众，也感到挺骄傲的。”

温暖互助确保服务不断档

面对店面客流激增，服务压力增大，中免三亚凤凰机场店各团队的党员和青年职工主动放弃休假，带头投入到店面服务当中。党员周梦迎坚持每天早早到店巡场，检查货架陈列，确保商品摆放整齐、价签清晰。周梦迎说：“春节期间，顾客的时间宝贵，我们不能因为工作的小疏忽而影响他们的购物体验。”考虑一线销售人员加班加点，工作强度大，党员庄得主动提出替班替岗，为他们争取宽裕的用餐时间，以确保春节店面服务不断档。

后勤团队的志愿者们主动扛起进店旅客引流维序、销售商品打包、货品搬运和免税代金券发放任务。据统计，春节期间，中免凤凰机场免税店共接待旅客超32万人次，发放免税代金券5000余张，打包免税商品逾1.4万件。

为让坚守岗位的员工感受到节日温暖，中免凤凰机场店工会还特别准备了爱心水饺，积极营造了欢乐祥和的节日氛围。“虽然不能回家过年，但看到顾客们满意的笑容，我觉得一切付出都值得。”坚守岗位的销售史亚轩说。